主持人：“倾听百姓心声，接受群众监督”，收音机前的听众朋友以及电视机前的观众朋友，大家好，欢迎您关注泗水县融媒体中心泗水广播电视台正在直播的《政风行风热线》节目，我是节目主持人宋晨，今天上线的嘉宾单位是中国移动通信集团 山东有限公司泗水分公司，带队走进直播间的是泗水公司副总经理梁恒 ,如果大家在关注我们节目的过程中有关于移动公司的相关问题需要咨询和反映，欢迎您拨打我们栏目的热线电话4321123、4231711直接参与到我们的节目当中。另外您也可以通过手机微信，搜索“泗水融媒微信公众号”，关注我们节目的微信平台，跟我们进行留言互动。现在坐在我身边的这位就是，中国移动泗水公司副总经理梁恒。您好，梁总，欢迎您做客政风行风热线直播间，先跟大家打个招呼吧！

梁总： 主持人好！听众朋友观众朋友大家好！很高兴走进“政风行风热线”栏目，与大家进行互动交流和沟通，也非常感谢大家长期以来对泗水移动的关爱和支持，希望大家对移动公司的工作献言献策，多提宝贵意见，对于大家的提问，我和我的同事，将认真负责的给予解答。

主持人：今天同时来到直播间的嘉宾分别还有：

中国移动泗水公司市场部主任：李昭文

中国移动泗水公司建维部主任：卢晗

中国移动泗水公司营业厅经理：徐强，也欢迎你们来到我们节目当中，倾听百姓心声，接受群众监督。听众朋友如果您在涉及泗水移动业务、网络、服务等方面有什么需要咨询的问题，都可以随时拨打我们栏目的热线电话4321123、4231711直接参与到节目当中。梁总，节目一开始，您先给我们介绍一下，在践行以人民为中心的发展思想，提升服务品质方面咱移动公司具体开展了哪些工作好吗？

梁总：好的，主持人。首先是5G网络，全面覆盖：持续加大基站建设力度，实现城市、乡镇及近海80公里内5G网络全覆盖，5G网络问题4小时响应，100%上门测试。为客户带来更高速、优质的网络体验。

千兆宽带，极速体验：实施“136”真千兆宽带服务，确保1次上门，客户问题100%解决，100%满意；打造3项标准服务，即WIFI6路由器组网、千兆网线连接、千兆网速达标；提供6项免费服务，包括免费组网设计、免费上门检测、免费夜间服务、免费线路整理、免费设备保养、免费质量报告。

政企服务，专属保障：实施“135”专线装机服务，企业宽带1天装机，楼宇专线3日装机，其他专线5日装机，慢必赔付；省内专线业务，4小时完成故障修复；专线业务咨询、报障拨打10086-8政企专席优先接入，24小时专人服务。

线上服务，一站全结：不断迭代升级线上服务功能，实现查询信息一屏展示、一点看全；话费充值一键交费、自助开票；宽带服务一键诊断、自助排障；业务办理足不出户，一键直达。

10086热线，一号全解：有呼必应，服务请求100%响应；有诉必解，48小时回复客户问题；有问智答，5G视频客服提供“看听说”一体化便捷、舒心体验。

跨区服务，异地同享：异地办理享受本地用户同等质量的服务，补换卡、停开机、密码重置、充值缴费、手机销号5项业务，支持全国31省移动旗舰营业厅跨省办理；手机过户、复机、套餐变更等15项常见业务，在山东全省800余个移动自有营业厅均可办理。同时，山东移动个人手机客户，不需换号，可享受宽带、移动高清业务的跨省、跨地市安装服务，通过中国移动APP等渠道预约，足不出户随心办理。

购机随心，售后无忧：消费者在山东移动APP、智汇云店等线上渠道及线下营业厅购买5G手机，可享受全省市县主要城区3小时极速配送服务；222家移动营业厅享受购机以旧换新、备份升级、接机送修、清洗贴膜等一站式购机售后服务。

放心消费，公开透明：客户“消费无忧‘三个一’”。一次办理必有一次确认：办理所有类业务，均征得客户同意，确保用户知情；一次订购必有一次提醒：客户业务办理成功后，及时短信提醒业务办理信息；一次使用必有评价邀约：针对每次服务均向客户发出满意评测，全面了解客户体验感知。建立内部追责机制，如有违反，一查到底。

同时我们还开展六项专属服务活动，是山东移动在客户关心的网络、产品、窗口服务等各个领域的一次升级，用心用情用力为广大客户提供满意服务，不断满足人民群众对美好数智生活的向往。

服务进万家活动：客户拨打10086热线可免费预约宽带上门诊疗服务，移动智慧工程师48小时内100%上门，提供家庭网络环境监测、诊断终端质量等一站式家庭服务。同时，我们持续在全省范围开展网络议诊进社区活动，移动网络专家队伍定期走进社区，提供免费检测宽带速率、诊断网络故障等服务，助力千家万户实现美好数智生活。

千兆宽带体验活动：山东移动将在全省招募千位“千兆宽带体验官”，免费升级高稳定、大带宽、超高速的千兆上网速率。畅享千兆4K大屏专区、场景宽带、千兆136装维服务等千兆权益。真正做到以用户感知为导向，解决千兆用户体验痛点，打造“千兆品质龙头”。

全球通尊享活动：山东移动面向近千万全球通客户开展尊享服务。全球通客户可享受机场高铁快速通道、VIP休息室等出行礼遇，获得订房优惠、延迟退房等酒店礼遇。推出生日免单、国漫礼包、免费换卡、紧急开机、专属网络工程师等11项专属服务。

银发无忧活动：山东移动面向2000万老年客户群体，在旗舰厅设置老年客户绿色通道，提供快捷暖心服务；10086推出敬老专线，65岁及以上老人可享受一键接入人工服务；山东移动APP升级老年人专用版本，实现大字体展示，常用功能一键触达服务。

公益暖心活动：山东移动在全省151家旗舰厅设立“服务驿站”，面向老年人、孕妇、军人/退役军人、环卫工人、残疾人、快递员等人群，提供进厅休息、饮水供给、手机充电、手机辅导、银发课堂、爱心台席等暖心服务。

满意邀约活动：开展“总经理接待日”活动，与客户面对面收集意见建议，推动问题解决；持续邀约“社会监督员”，监督服务质量，采集客户声音，改善服务品质 。

主持人：梁总，农历新年马上到了，咱移动公司有没有推出一些优惠活动来回馈广大客户呢？

梁总：这个问题由市场部李主任回答一下。

李主任：营业厅推出新入网购机活动，办理69元套餐，预存480元话费，购机可优惠480元，合约期2年。还有其他99、129、159的档次可到当地营业厅具体咨询。

使用5G终端的客户也有优惠，客户可到各移动营业厅免费领取60G（3个月，1月20G）的体验流量或者65G(12个月，当月10G，随后每月5G）的体验流量。

另外针对喜欢刷剧的客户，我们还推出了铂金会员业务，每月仅需10元，可享受爱奇艺、优酷、腾讯、芒果TV等视频VIP会员月卡或者15元水费/电费/燃气费，还可额外赠送1GB通用流量和15G爱奇艺、优酷、腾讯视频、芒果TV视频定向流量，可以为大家节省不少费用。

移动公司还有更多优惠，也欢迎大家到移动营业厅咨询办理。

主持人：谢谢李主任的解答。梁总，随着互联网时代的发展，现在通过电商创业的人也越来越多了，对于网速的要求也更高了，请问现在的网速能否满足客户需求？现在移动宽带有什么优惠吗？

梁总：移动宽带目前针对高中低档消费、家庭大小户型、商铺楼宇等不同场景推出私人定制方案。

宽带方面我们今年主打的是网速升级，面向个人和家庭场景，满足客户的宽带跨档提速需求，低带宽向上升级，通过“带宽提速+WIFI硬件保障”实现品质一步到位，满足客户高品质上网需求。对于新装宽带客户，针对低消费客户推出“宽带+硬件+流量+应用”年包产品。

移动高清电视是我们的特色业务，我们的资源非常丰富，新片新剧上线速度快，150+路电视任您选择，同时支持4天回看，更有60万+小时电影、电视、综艺、动漫、教育、戏曲等视频资源供您欣赏，23年增加了大屏芒果TV会员权益，目前办理只需要每年180元，额外赠送智能语音遥控器，让老人、孩子济宁话就可以换台，想看就说，一说就播。

除此之外，智慧家庭方面我们今年重点打造WiFi6双频千兆高速路由器、智慧安防及全光wifi产品。WiFi6双频千兆高速路由器设备不仅能够保障您的信号好、网速快，更提供免费换修服务；安防摄像头支持7天回看和异常报警，守护您的安全，给您的家人多一份的陪伴；私人定制版的全光wifi组网方案，可确保全屋WiFi高强度覆盖，智家工程师将免费为您安装调测，让您马上体验光速宽带。

沿街商铺可以办理企业宽带，还有商铺必备的监控摄像头等产品供客户选择。

主持人：宽带网速升级了，那么移动宽带现在续费有什么优惠政策吗？

梁总：移动老客户续费享受畅看电影/电视剧/动漫/综艺/纪录片5大电视频道，只要缴纳180元，每月+24元，即可享超值家庭影音大礼包，奇视界/腾视界/优视界/芒视界/咪视界等5大电视会员每月任选其1，连享12个月15GB抖音快手APP定向流量，还可兑换一个路由器或者高档AI摄像头，现在办理我们还负责为你安装调测，1年内免费换修。

主持人：感谢梁总的介绍，下面的时间，让我们先稍事休息，进段广告，广告之后继续进行下面的节目。

进中间过渡

主持人：欢迎回来，这里是泗水县融媒体中心泗水广播电视台正在直播的《政风行风热线》节目，我是节目主持人宋晨，，今天上线的嘉宾单位是中国移动通信集团 山东有限公司泗水分公司，带队走进直播间的是泗水公司副总经理梁恒 ，今天同时来到直播间的嘉宾分别还有：

中国移动泗水公司市场部主任：李昭文

中国移动泗水公司建维部主任：卢晗

中国移动泗水公司营业厅经理：徐强。如果您在涉及泗水移动业务、网络、服务等方面有什么需要咨询的问题，都可以随时拨打我们栏目的热线电话4321123、4231711直接参与到节目当中，我们随时期待着您的积极参与。梁总，在得知移动公司做客我们节目以后，有网友跟我们反映，自己明明没有办理业务，却收到扣费通知，也不了解具体扣费业务事项，请问遇到这种情况应该怎么办？

梁总：第一，先跟大家明确一下咱们移动公司只要受理业务都需要使用者确认，都需要客户授权（有身份证、验证码或者使用者按1#号确认等客户授权，才能办理业务，否则无法办理；第二，有一些优惠是阶段性的，比如宽带优惠一般是2年延续一次，优惠到期的前3个月和当月都有短信提醒，一般会有3-6次短信提醒，这就需要大家及时关注一下手机短信提醒内容，及时延续优惠。这个说没办理业务也可能是时间长忘记了或者现在咱们都不太关注短信内容造成的，大多数包括我们也是经常不看短信或者积压多了直接删除。像这种情况可以到就近的营业厅查个明白，也或者通过山东移动掌上营业厅或者直接拨打10086查询或者直接再延续优惠。

主持人：梁总，我们还有网友留言反映说，移动营业厅办理业务叫号等待时间过长，排队人员较多，希望能够减少客户等待时间，针对这种情况应该怎么解决？

梁总：这个问题由徐主任解答一下。

徐主任：目前中兴路移动营业厅是城区的旗舰店，服务客户数量较多。针对这种情况的发生，营业厅方面要求营业人员提高办理效率、考核业务办理时长，另外各乡镇驻地均有我们的自有营业厅都可以受理业务。为避免因月初、月底办理业务高峰时间集中排队等候，也倡导广大市民选择就近营业厅办理业务。

主持人：徐主任，哪些业务网上可以办理呢，这样市民也不用再去营业厅取号办理了？

徐主任：简单的业务，均可以通过山东移动掌上营业厅自助办理，比如改套餐、办流量、查账单，甚至补卡业务都可以通过山东移动掌上营业厅办理，非常方便。

主持人：感谢徐主任的解答。现在用5G手机的人越来越多了，目前咱们泗水5G网络的建设情况如何呢？梁总

梁总：目前泗水5G网络用户达到数13.5万。5G基站扇区开通共计1014个，规划5G网络首先做好核心机房、配套、传输等基础资源改造，截至目前泗水移动已完成25处5G核心机房配套改造工程，从新建机房、配套改造、主干传输三方面开展5G基础资源储备，为5G建设打好坚实基础；截至目前，泗水移动已完成340处5G物理基站建设，城区基本实现5G全覆盖，计划年底前将完成99%左右的行政村5G覆盖。

主持人：目前5G已正式商用，5G网络能够给我们带来哪些变化呢？梁总

梁总：5G网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数10Gb，这比4G网络的传输速度快数百倍，整部超高画质电影可在1秒之内下载完成。如果说4G改变生活，那么5G将改变社会，真正实现万物互联。      

新的时代，5G将成为释放数字经济增长的新动能。5G具备大带宽高速率、高可靠低时延、大规模连接等特性，为我们带来新的革命性变化。如果把4G比作高速的话，那5G就是高铁服务。

在大带宽高速率方面，5G下载速度可达到1G每秒，是4G的10倍以上，下载一部普通电影1-2秒钟就可完成，方便了AR/VR等应用的发展。比如在观看视频方面，现今逐步推出的8K视频，它的分辨率是1080P高清视频的16倍，是4K视频的4倍，它可以带来影院级别的临场感和融入感，目前的4G网络带宽无法承载，而5G大带宽将为8K提供技术支持，激活更多娱乐新应用场景。在高可靠低时延方面，5G的时延可以降低到1毫秒，甚至低于1毫秒，可以为用户提供毫秒级的端到端时延和可靠服务。比如说，5G到来，使得无人驾驶能够走进现实。人眨下眼200毫秒，汽车时速100公里情况下，4G的时延是100毫秒，人踩刹车时延0.4秒，车开出去11米；5G的时延是1毫秒，5G刹车时延0.001秒，车移动不到10厘米。未来随着自动驾驶技术进一步成熟将比人驾驶更安全。

主持人：梁总，5G基站和5G手机辐射会不会给大家身体健康带来影响呢？

梁总：给大家普及下，5G基站和5G手机不会给大家带来不利于身心健康的辐射，山东移动新建工程均通过了国家环保部门抽检和环境影响审批，结果表明移动基站辐射水平均符合《中华人民共和国电磁辐射防护规定》和《中华人民共和国环境电磁波卫生标准》规定的0.4 W/m2的国家标准。同样手机厂商上市新手机之前都要经过各种严格的检测和审核，要满足国家相关技术标准才能上市，所以大家可以放心使用完全不用担心。

主持人：有不少市民跟我们反映，流量使用超标，扣费后才发送信息提醒用户，梁总，请问这个情况咱们部门了解吗？

梁总：这个问题也是广大市民关注的问题，像这种情况一般分两种：一方面是客户手机本身没有流量，因为老人不懂或者孩子玩手机造成的无意打开流量开关，或者在家用WIFI,但出门忘记关闭流量，习惯性刷快手、抖音等等造成流量超套扣费，这种需要做好提醒，同时对于真实有流量需求的这部分客户可以去开通一些流量包业务避免产生流量超出扣费；另一方面客户手机本身有流量，但是使用过程中超出了产生的扣费，这种一般会在临时触发大流量软件使用或下载时产生，其实流量使用80%以后会开始频繁短信提醒，这种就需要大家及时关注手机流量余额、关注短信及时查询。像有些客户如果打算使用大流量软件时会通过短信或掌厅先查询自己剩余量再使用，也可通过山东移动掌上营业厅设置流量提醒，避免流量超出扣费。

主持人：梁总，有网友朋友留言，他充话费时充错手机号码或者交完费后不想继续使用该卡了，请问遇到这种情况我们可以申请退回费用吗？

梁总：这个问题由徐主任解答一下。

徐主任：如果是交完话费号码不想用了或者是充多了等情况可以本人持身份证到咱的移动营业厅申请退回，需要代办的话也可以持户主及代办人双方证件到厅代办进行申请退回；但如果是交给别人了，那我们针对所有的移动用户均有保护，需要个人进行协调，这个是没法直接申请退回的，也是针对每个移动用户信息的保护。

主持人：梁总，我和同事们都遇到这样一种情况啊，就是每天都能接到移动客服的推销电话办理业务，每次都拒绝，还是天天打，这是怎么回事？

梁总：像你说的这种情况确实是有的，现在部分套餐优惠呢都是一年或者两年优惠期，一般优惠到期后呢我们都有短信通知，但现在咱们都是看微信比较多，很少客户关心短信通知，这样我们公司人性化的会安排专人联系客户告知已到期可以通过线上为其延续此类优惠，比如宽带优惠到期，如果不延续优惠那会多扣宽带包月费，一般延续后能还是保持原有的消费情况，其实我们打电话也是通过10085或者10086这种客服电话，都是有通话录音的，客户遇到这种情况一是问清楚延续优惠的内容，自己了解后呢可以通过短信验证码和二次确认的方式办理。一般会通知一遍，如果没有接通的我们会二次电话通知，也不会过度打扰客户。

主持人：如果老年人遇到这种情况，怎么处理呢？梁总

梁总：如果老年人呢通过电话有可能听不明白，自己不了解，有的听不明白，还有的老年人想办理，但不会二次确认或者不好查看短信验证码类的情况，那可以挂机自行到营业厅咨询完全了解后再办理。

主持人：有不少市民朋友关心套餐扣费时间问题，那现在一般是什么时间扣费？是不是也有提醒？梁总

梁总：套餐扣费时间是根据客户账期，如果是1号账期的客户那么会在1-5号之间陆续扣费，这是为了避免停机，也不是说一个时间点将所有套餐一次扣完，比如客户订购的多个语音包、流量包、各自业务包月，那会在月初陆续扣费，这也别避免客户缴费不及时停机。如果客户是灵活账期的卡，比如11号账期，那么也是11-15号之间陆续扣套餐包月。扣费都有短信提醒，起诉我们知道自己账期后可以提前一天缴费也避免了担心扣费后停机等情况。

主持人：梁总，有位听众留言问，他的手机号码是咱本地移动号码，现在人在外地，手机卡丢失了，还需要回济宁补卡吗？

梁总：这个问题由徐主任解答一下。

徐主任：这个是不需要回来的，现在咱们大部分的跨区业务已全国联网开通，在国内当地的旗舰店营业厅均可办理，如果不方便到当地营业厅办理的呢也可以通过掌厅补卡邮寄到家，或者通过微信搜索“智汇云店”然后授权，上传自己的证件及人像识别后呢授权给朋友或家人到厅代办，都是可以的。

主持人：梁总，我有时候会遇到移动电话卡拨打电话长时间拨不出去，是怎么回事？

梁总：这种情况首先看一下手机卡是不是还有信号，确定卡没问题的情况下一般这种情况是手机未打开高清通话（VOLTE）功能，这个可以通过手机设置里边找到网络设置，这个根据个人手机型号，一般是打开VOLTE，或者是高清语音功能；如果这种情况也不是应该是对方手机所在位置信号不好，更换地点再试或者手机原因，重启再试等情况。

主持人：梁总，在日常生活中，经常会接到一些贷款公司，还有一些推销的电话，想问一下，这种情况为什么屡禁不止？

梁总 ：这个问题是大家较关注的问题。咱们中国移动一贯高度重视诈骗电话治理工作，对于诈骗电话这种危害人民群众切身利益的行为，中国移动绝不姑息。根据上级政府部门相关工作要求，在全国范围内部署开展了防范打击通讯信息诈骗专项行动；在行业内率先建设了国际改号诈骗电话监控系统等技术手段，防范虚拟改号风险，目前月均拦截国际诈骗电话3000余万次；同时积极配合公安机关，开展涉案号码的封停与查询工作。呼吁广大用户增强警惕意识，留心“00”开头的国际来电，对于一切在电话中索要个人信息及要求资金转款的行为引起高度警惕，接到自称银行、邮政等电话时及时拨打官方客服电话核实，避免受骗上当。如遇到各种诈骗信息时，只要做到不听、不信、不转账，不点击可疑网页提供的确认链接，不要轻易相信，尽量跟有关部门或者朋友当面取得联系，可拨打110报警，以防受骗。其实骗子主要是利用人的贪心和恐惧心理，对于电信诈骗保持冷静的头脑，谨防上当受骗。关于网络诈骗，在这里还要给大家提个醒，为了保障您的手机隐私和财产安全，公共场所的无密码免费WIFI请慎用！之前的3.15晚会均有曝光公共免费WIFI瞬间可盗取一切隐私。针对客户反映的诈骗电话问题，我公司严格按照工信部相关文件落实实名制入网，必须客户本人携带身份证入网，现场通过二代身份证识别设备进行验证，并拍照留存客户入网影像照片，在这里呢也给广大市民在强调一遍，自己身份证办理的手机卡一定不要借给别人使用，如遇到号码停机服务等情况也一定积极配合到反诈治理中心核实、配合开机避免被拉入黑名单。

主持人：好的，感谢梁总的介绍，由于时间关系，今天的《政风行风热线》节目到这里就结束了，再次感谢移动公司梁总一行做客我们的节目，在节目之外，听众朋友可以通过我们的值班电话4231711，或者拨打场外监督电话4221909继续反映问题。下期上线的嘉宾单位是县国有企业发展服务中心，同样期待您的积极参与。主持人宋晨，导播乔元兵、李德奎，节目监制郭春雪，感谢各位关注，下次节目我们再会！