一、总体情况

2024年，我局共受理投诉举报（含咨询）7532件。其中：12345政务便民服务热线（平台）5549件，占比73.67%；12315投诉举报平台1413件，占比18.76%；来人来电来函574件，占比7.62%。投诉6416件，占比85.18%；举报544件，占比7.22%；咨询572件，占比7.59%。

二、投诉情况分析

2024年受理消费者投诉6416件，占总登记量的85.18%，较去年同期增长4.7%。今年以来投诉增长原因：主要是职业索赔投诉数量逐年增加；其次是消费投诉举报渠道畅通，公民法治意识增强，群众消费维权意识增强。其中，商品类投诉5830 件，占投诉总量的90.86%；服务类投诉586件，占投诉总量的9.13%。

（一）商品类投诉热点

1.一般食品类投诉占商品类投诉的22.96％。主要反映：商家销售过期、有异物食品；预包装食品标签标注的信息不完整，营养成分表的数值不符合国家标准要求。

2.交通工具类投诉占商品类投诉的3.85%。主要反映：因价格不合适、消费者个人意向等原因导致的退费纠纷；因新车质量问题导致的售后服务纠纷等。

3.家居用品类投诉占商品类投诉的14.37%。主要反映：商品质量问题，如衣服褪色、起球、鞋底断裂、脱胶、鞋面开裂，商家不予售后或以超过三包期限为由不解决；商家信用问题，如购买的家具未按约定时间送货上门安装服务等。

（二）服务类投诉热点

1.物业服务类投诉占服务类投诉的69.96％。主要反映：物业收费及停车服务收费、装修押金退费、电梯等公用设施维修不及时、利用车库从事经营活动、侵占公共收益等问题。

2.销售服务类投诉占服务类投诉的2.3％。反映问题集中在预付式消费门店“跑路”，导致群体性投诉接连爆发。反映问题：因商家停业、门店转让、异址经营等原因导致消费者无处退款；商家不履行承诺以及服务态度差以致消费者不愿继续消费遭遇转卡及退费难等问题。

3.餐饮和住宿服务类投诉占服务类投诉的6.65%。反映问题：餐饮店服务态度差；酒店乱收费以及强制消费等结算收费不合理情况引发的消费纠纷。

三、举报情况分析

2024年受理举报544件，占总登记量的7.22%。主要包括广告违法行为、食品违法问题、产品质量违法、侵害消费者权益等行为。

四、咨询情况分析

2024年受理咨询572件，占总登记量的7.59%。市场监管系统业务咨询352件，占咨询总量的61.53%；法律法规咨询25件，占咨询总量的4.3%。