李燕委员：

您们提出的关于调和业主“体感冷”与供热公司“温度达标”矛盾的提案收悉，现将办理意见和落实情况答复如下：

一、针对提案核心问题的整改推进情况

（一）针对“测温标准与体感存在偏差”问题。我局已督促供热企业全面优化测温流程，由“单点单次”升级为“多点、多时段、分区域”测温。测温范围覆盖客厅、阳面卧室、北向卧室等不同朝向房间，结合室外温度、房屋保温情况形成测温记录。所有记录须由用户与测温人员共同签字确认，作为判定供暖效果的依据，杜绝单一数据引发的争议。

（二）针对“沟通反馈渠道不畅通”问题。一是公开监督渠道。在各小区单元楼门口统一张贴我局供热监督电话，同时确保12345热线、供热企业服务热线（0537-4228566、0537-4228366）及“码上温暖”小程序24小时畅通。二是规范响应流程。接单后第一时间对接用户、预约上门，实行“接诉—派单—处置—反馈—回访”闭环管理。三是强化考核约束。将投诉响应率、处置及时率、用户满意度纳入供热企业年度考核。

（三）针对“责任界定缺乏统一依据”问题。依据相关法规及供用热合同，明确以锁闭阀为分界点划分管护责任：锁闭阀及以外部分（含管网、换热站）由供热企业负责；锁闭阀以内（含室内设施）由业主负责。对因用户私改暖气、遮挡供热设施等自身原因造成室温不达标的，依法明确由用户自行承担整改责任，从源头减少推诿扯皮。

二、提案具体建议的落地实施措施

（一）建立“动态多元测温”机制。组建由街道（社区）、业主代表、供热企业三方共同参与的测温小组，对投诉住户实施多点、多次、不同时段测温，完整记录各区域温度数据及相关环境因素，形成综合测温报告作为判定依据。所有测温资料按户建档、统一留存，确保全程可追溯、可核查。

（二）搭建双向透明沟通平台。一是信息公开方面。依托市县政府网站、供热企业公众号、居民微信群等渠道，定期发布管网运行参数、故障抢修进度、供暖调整计划，保障业主知情权。二是投诉处置方面。设立24小时供暖投诉专线，实行闭环管理，承诺48小时内入户处置，处置结果及时反馈用户并纳入企业考核。

（三）明确责任划分与整改标准。一是供热企业责任。因管网压力不足、设备故障等原因导致室温不达标的，督促企业在24小时内完成整改；逾期未达标的，按规定减收热费，采暖期结束后30日内完成退费，逾期按合同约定支付违约金。二是业主自身责任。因私改暖气、房屋保温层破损、遮挡供热设施等自身原因造成的问题，由业主自行承担整改责任。三是共性问题处置。针对老旧小区管网老化等共性问题，由我局牵头，探索供热企业、业主、财政多方共担的改造机制，逐步推动改造实施。

（四）推进“个性化供暖”试点筹备。2025年，我县已实施供热系统智慧化改造，引入室外气温补偿与室温反馈相结合的智能算法，安装室温监测器3500个，将原人工调节升级为远程电动智能调节，实现供热管网电动智能平衡调整，实时掌握用户供暖效果，有效减少室温波动。关于热计量收费问题，我局将选取部分具备条件的小区，在征求业主同意的前提下，分批安装热计量装置，探索按实际用热量计费的个性化供暖模式。

三、下一步工作打算

下一步，我单位将以此次提案办理为契机，深化供热服务改革，完善各项工作机制，逐步将“动态多元测温”、“透明沟通平台”、“责任清单化”等做法制度化、常态化，推动供热服务向精细化、透明化转型，切实提升居民满意度，实现企业与业主共赢。

泗水县住房和城乡建设局

2026年5月6日